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用心服務無極限

分類:
最新消息
作者:
2011/02/19 15:17
【摘要】:
用心服務無極限  ---記威海汽車站客運服務員孫娜  “用力服務只能做到稱職,用心服務才能做到優秀”,全國勞模李素麗的這句話已成為威海汽車站服務員孫娜的座右銘鐫刻于心。幾年來,她立足崗位,用心鉆研服務技能,追求服務藝術,努力提高服務水平,利用業余時間閱讀了心理學、服務語言學、公共關系學等大量書籍,學習了英語會話,學會了啞語手勢對話,并結合自己的工作實踐,探索出了“預測需求、心理溝通”等服務方法,用

  用心服務無極限

  ---記威海汽車站客運服務員孫娜

  “用力服務只能做到稱職,用心服務才能做到優秀”,全國勞模李素麗的這句話已成為威海汽車站服務員孫娜的座右銘鐫刻于心。幾年來,她立足崗位,用心鉆研服務技能,追求服務藝術,努力提高服務水平,利用業余時間閱讀了心理學、服務語言學、公共關系學等大量書籍,學習了英語會話,學會了啞語手勢對話,并結合自己的工作實踐,探索出了“預測需求、心理溝通”等服務方法,用心服務旅客,真誠奉獻社會,成為廣大旅客交口贊譽的好大姐。

  愛崗才能更好地服務

  一個人只有發自內心地熱愛自己的崗位和工作,才能真正融入其中,激發事業心和責任感,更好地為旅客服務。自從調入車站起,她就一直從事服務工作,對這個崗位,她有著血融于水的深厚感情。便民袋里的針線用完了,她從家里拿;熱水筒有污垢了,她用去污粉及時清除;輪椅的車輪扁了,她總不忘打氣;每次當班總是笤帚不離手,發現煙頭或紙屑及時清掃,刷痰盂、清理垃圾筒等臟活累活總是搶著干。她還是個熱心人,哪位同事有事或生病,就主動替班,平常只要班組里的工作沒處理好,重點旅客沒安置好,或有突擊性的工作任務,不用安排就主動留守崗位,從不計較個人得失。遇有節假日,總是主動加班加點,起早貪黑,基本上做到一天12小日堅守崗位。去年春運高峰,由于連續加班,她累得腰都直不起來,有一天下午拖地時,因用力過猛,腰部韌帶拉傷,當時已不能動彈,疼得眼淚都落下來了,客運苗主任找了兩名男職工把她架上了車,送到了醫院,醫生為她診治后,一再叮囑她必須休息幾天,否則會落下病根,但她卻一天也沒休息過,貼上膏藥仍堅持上班,她的腰直到現在干體力活還隱隱作痛。

  微笑能夠拉近心靈的距離

  車站就像城市的一位“代言人”,別看窗口不大,但每天都要接待成百上千旅客的詢問。旅客因性格、素質和心情不同,說話方式和態度千差萬別,有的彬彬有禮,有的脾氣暴躁,也有百般挑剔、出言不遜的。不管遇到什么情況,孫娜總是以禮相待,微笑著和旅客說話,如春風化雨滋潤旅客的心田。一次,一位中年男子急匆匆地來到問事處前問:“到南京的車有幾點的?”當時,孫娜正在解答一位旅客的電話詢問。那位男子等得不耐煩,就蠻橫地拍著桌子說:“你怎么沒完沒了的,快點回答我的問題。”面對這樣不理解的旅客,孫娜立即與電話中的旅客商量稍等片刻,然后,面帶微笑地告訴了該男子南京車的發車時間,并向他解釋剛才是在回答電話問事,請他原諒。一張笑臉,幾句溫和的話,使這位男子立即平靜下來,并滿懷愧疚地向孫娜道歉,還在《旅客意見簿》上留言:012號問事員同志,請原諒我當時的氣惱和粗魯,是你的微笑和涵養,平息了我心中的怒氣,也使我看到威海汽車站服務員的文明素質。孫娜對微笑有著自己獨到的見解:微笑不僅僅是表情,它還是一種人生觀,是一個人對人生、對社會、對他人的態度,它包涵著寬容、理解、善良、博愛、樂于助人等許多優秀的品質。真正的微笑就像一盞明燈,能照亮人的心靈。曾經有一位旅客電話預訂車票的時候,把到達站說錯了,應該是到濰坊,他說成是到淄博,結果當他到服務總臺取票時,一看到達站不對,就氣勢洶洶地埋怨服務員孫娜把票預訂錯了。對此,孫娜沒有爭辯一句,等旅客平靜下來后,微笑地對他說:“同志,這樣吧,這件事就算是我的責任,我知道您著急乘車,我去跟主任商量,把這張票退了,給您重新買一張票可以嗎。”旅客見她在這種情境下,還能面帶微笑,心平氣和,隨即不好意思地說:“這樣吧,我去跟你們主任解釋,免得他扣你的獎金。”就這樣,莞而一笑,矛盾立刻煙消云散。類似這樣的事,孫娜在服務工作中經常遇到,她總是用燦爛的笑臉和火一樣的熱情,互諒互讓,化解矛盾,在這小小的窗口架起了一座通向旅客心靈的橋梁。

  語言能夠傳遞友愛和親情

  語言是傳遞友愛與理解的信鴿,孫娜總是善于用語言作為開啟旅客心靈的鑰匙,使旅客視自己為可以依賴的親人,主動說出他們的困難。“大娘,您腿不好,墊上點兒”、“大姐,您一路太累了,我替您看會兒孩子”、“大爺,您坐會兒,我幫您買票去”等體貼關愛的話語如涓涓細流流淌在旅客心中。主動招呼聲、耐心解答聲、溫馨問候聲、禮貌送客聲等聲聲入耳,句句貼心。對少言寡語、自卑怯懦的旅客,尤其是外來打工人員,往往有困難卻不好意思開口,她總是禮貌、友善地主動詢問,并熱情幫助排憂解難;對老、弱、病、殘等依賴性強的旅客,總是用寬慰的話語安撫他們,讓他們放心無憂。去年十月下旬,她在候車室巡回服務時,發現一名神情緊張、衣衫單薄的小女孩,覺得有些蹊蹺,就走上前詢問小女孩要到哪兒去,可她就是不肯開口,小孫見小女孩口干舌燥的樣子,就去買來一瓶礦泉水給她喝,又把她領到重點旅客候車室,象對待自己的女兒一樣耐心地跟她聊天.后來,小女孩終于說出她是受不了父母的責罵偷跑出來的,她父母現在煙臺打工,她已出來兩天了,身上帶的錢都花光了,小孫聽完后,就去給她買來了熱騰騰的飯菜,又詢問她父母的電話,小女孩說記不清了,但她知道父親上班的單位名稱,小孫就根據小女孩提供的情況,費盡周折,終于聯系上了她的父母,待孩子吃完飯后,就幫她買了車票送上了車,并告知她的父母去接站…….

  用心才能詮釋服務真諦

  用心服務才能讓旅客滿意,對普通旅客親切和藹要熱心,老年旅客真情奉獻兒女心,對危困旅客提供幫助獻愛心,對病殘旅客主動幫助要真心,對出走兒童呵護開導父母心,凡是旅客需要的,能為旅客排憂解難的,她總是用心盡力去做。多年來,她練就了察顏觀色,預測需求,主動提供超前服務的本領,常常是旅客“言未出”,她“行先到”。有一天早上,一位年青小伙子扶著一位拄拐杖的老大娘走進候車室,孫娜見狀,急忙走過去扶住老人。經詢問得知,他們是母子倆,家住荷澤,這次是帶老大娘來威看病的,現在準備乘車回家。孫娜急忙幫小伙子把老人扶進重點旅客候車室,給他們倒了熱水,又跑到售票窗口幫他們買了兩張車票。臨走,老人問小孫:“有沒有衛生紙?”,小孫見狀,急忙拿出衛生紙,主動扶老人到廁所,輕輕把她扶到坐便器上,待她解完手后,又幫她穿好褲子,扶著老人走出廁所,用輪椅把老人送上了車,臨走,老人握著孫娜的手說:“ 謝謝,你真比親閨女還要親啊。” 對需要特殊照顧的重點旅客,她總是將其姓名、聯系電話、乘坐車次、到達車站、其他服務需求等詳細填寫在“重點服務卡”上,以便及時提供售票、檢票、上車等跟蹤服務,解除了他們的后顧之憂。今年3月份的一天,孫娜在候車室門口迎賓服務時,走進來一對老年夫婦,大媽走在前面肩背著包,走幾步回頭看看跟在后面的老伴。那老人臉色蒼白,手捂著心口,一邊走,一邊呻吟著。看到這一切,孫娜趕忙迎上去,接過大媽手中的提包,扶著病人走進重點旅客候車室。經詢問得知他們是來威給大爺治病的,今天剛剛出院,準備乘車回家。孫娜急忙將大爺扶上床,讓他躺下來休息,然后又給老人送來了開水,喂他吃藥,并在卡上寫下:張X X,老年病人,需要重點照顧。又跑去給他們買了車票,并時不時跑過來看看老人還有什么需要,一會兒幫他們買吃的,一會兒又幫他們聯系家里人。車將到點時,用輪椅把老人送上了車,幫他們放置好行李,又跟駕乘員說明情況,幫忙路上照顧,把一切安排好后,才放心的離開。在車站,經常會碰到離家出走的兒童,對此,她總是耐心開導,使他們迷途知返。今年4月份,她在旅客進站口迎賓服務時,發現一個面帶愁容、衣衫襤褸的男孩在門口徘徊,就上前詢問,原來,男孩叫岳宗洲,是河南省范縣張莊鄉人,今年16歲,正讀高中,因不滿學校的教育方式和父母的無端責備,于19日瞞著家人來到威海,在這里游逛了一天后,身上帶的錢已所剩無幾,不知怎么就來到了車站。小孫了解情況后,先為小男孩買來了午飯,等他吃完后,又問他家里的電話,想聯系他的父母到車站接他。但他就是不肯說,還說不想回家了,孫娜就耐心地開導教育他,一直勸說了近兩個小時,他終于同意回到父母身邊。因當天已沒有返回其老家的車,就把他送到車站旁邊的招待所住了一晚。第二天,又把他接到了客運辦公室,并通過電話聯系上了他的父母,車站從愛心基金里拿出100元錢為他買了車票,小孫又為他買了一大包食品留著路上吃,把他送上了車,并囑咐司機路上照顧好孩子…….。

  用心服務,其樂無窮!客運服務工作也許是單調枯燥的,但只要用心去做總能有新的感受和體驗,讓她每天都滿懷熱情地迎接每一位旅客。雖然車有終點,路有盡頭,但用心服務卻永無止境。

  威海汽車站 梁海平

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